مشتری مداری در روابط عمومی و اصول آن


اگر از هر کسب و کار موفقی بپرسید که راز موفقیتش چیست، رضایت مشتری و مشتری مداری قطعا یکی از پاسخ هایی است که می شنوید. به عقیده اکثر مدیران بزرگ، رضایت مشتری برگ برنده ای است که باعث می شود در بازاریابی و تبلیغات به ویژه بازاریابی دهان به دهان موفق شوید و هر روز بر تعداد مشتریان وفادار خود بیافزایید. قرار دادن مشتری در مرکز توجه آنقدر مهم است که جف بزوس، موسس آمازون در یکی از مصاحبه های خود گفت: دلیل اصلی موفقیت آمازون این است که مشتریان را در اولویت قرار می دهد.

در این مقاله مروری مشتری مداری در روابط عمومی، اصول، ضرورت و اهمیت آن را مورد بحث قرار دادیم و سیستم های مناسبی را برای موفقیت در پاسخگویی به مشتری معرفی کردیم. اگر می خواهید در مورد این مفهوم بیشتر بدانید، این مقاله را حتما بخوانید.

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری یک رویکرد تجاری است که در آن کسب و کار بر حل مشکلات مشتری تمرکز می کند. در رویکرد مشتری محوری، نیازهای مشتری بر نیازهای تجاری اولویت بندی می شود و هدف واحد پشتیبانی حل مشکلات مشتری و افزایش رضایت مشتری است.

شرکت های مشتری محور باید به طور کامل در مورد نیازهای مشتریان خود تحقیق کرده باشند تا به درک کاملی از نیازهای آنها دست یابند. این تحقیق ممکن است شامل نظرسنجی، مصاحبه، پیگیری بازخورد مشتری، بحث گروهی و غیره باشد.

خوب است بدانید نقطه مقابل مشتری مداری، فروش مداری است. در این رویکرد، کسب و کار نیازهای خود را بر نیازهای مشتریان اولویت می دهد و به آنها توجه بیشتری می کند.

سازمان هایی که بر اساس مشتری مداری فعالیت می کنند معمولاً دارای ویژگی های خاصی هستند که عبارتند از:

  • مشتری چه محصولی را می خواهد بخرد؟
  • مشتری از کسب و کار چه انتظاری دارد؟
  • چگونه رضایت مشتری را افزایش دهیم؟
  • با دادن چه امتیازی مشتری راضی می شود؟

5 اصل طلایی برای روحیه مشتری محوری

برای اینکه بتوان از رویکرد مشتری مداری به خوبی استفاده کرد و آن را در روحیه سازمانی به کار گرفت، توجه به اصول زیر ضروری است:

  • گوش دادن به مشتریان

در برخی موارد هیچ اتفاق مثبتی بین کسب و کار و مشتری نمی افتد که دلیل آن عدم شناخت مشتری از سوی کسب و کار است. در نتیجه، گوش دادن فعالانه به مکالمات مشتری می تواند تصمیمات مناسبی را برای سازمان به همراه داشته باشد تا در مسیر مشتری محوری حرکت کند.

  • برای همدردی

در بسیاری از موارد گوش دادن به مشتریان و پیگیری مسائل آنها حس خوبی به آنها می دهد. وقتی مشتری همدلی کسب و کار را نسبت به خود می بیند و متوجه تلاش کسب و کار برای رفع نیازهای خود می شود، راضی می شود و این رضایت از او یک مشتری وفادار می سازد.

  • انعطاف پذیری در سازگاری با مشتری

شرکت های مشتری مدار به سرعت نیازهای مشتری را پیدا کرده و برای برآورده کردن آنها تلاش می کنند. این انعطاف در سازگاری با مشتری منجر به تعامل سازنده با مشتری می شود.

  • خطا را جبران کند

هر کسب و کاری، چه بزرگ و چه کوچک، می تواند با مشتریان خود چالش هایی داشته باشد و اشتباه کند. زمانی که سازمان مشتری مدار باشد، در صورت وجود اشتباه، آن را می پذیرد و سعی می کند آن را جبران کند. بهتر است حتی زمانی که مشتری متوجه اشتباهش نشده است به او اطلاع دهید و سعی کنید ضررش را جبران کنید تا مشتری احساس خوبی نسبت به تجارت داشته باشد.

  • تقویت فرهنگ مشتری مداری در سازمان

مشتری مداری وظیفه ای نیست که صرفاً بر عهده بخش خدمات مشتری باشد. بلکه لازم است به عنوان یک فرهنگ در روح سازمان وجود داشته باشد و همه کارکنان سازمان باید برای تحقق آن تلاش کنند.

در تریبون بخوانید: روابط عمومی چیست؟

برای تبدیل شدن به یک شرکت مشتری محور چه اقداماتی را باید انجام دهیم؟

  • ایجاد یک پیشنهاد ارزش مشتری (CVP)

به عنوان یک فروشنده، باید در سطح هیئت مدیره درباره مزایا و امتیازاتی که به مشتری قول می دهید، تصمیم بگیرید. این امتیازها در ازای وفاداری مشتری داده می شود.

  • استخدام کارکنان همدل و توانا

هنگام استخدام افراد جدید، بهتر است به ویژگی های آنها مانند ارتباط خوب، همدلی و توانایی حل مسئله توجه کنید. این ویژگی ها باعث می شود که کارکنان به خوبی با روحیه مشتری مداری سازمان سازگار شوند و به راحتی مهارت های لازم را کسب کنند.

  • برخورد مناسب با کارکنان سازمان

احساس کارکنان در محل کار و میزان رضایت آنها از محل کارشان بر نحوه رفتار آنها با مشتریان تأثیر می گذارد. این مرحله ممکن است مهمتر از آموزش صحیح کارمند تلقی شود.

  • اجرای برنامه های آموزشی کارکنان

کارکنانی که با مشتری در ارتباط هستند باید با محصول و فرآیند ساخت آن آشنایی کامل داشته باشند تا بتوانند به سوالات مشتری پاسخ دهند. به همین دلیل لازم است آنها به خوبی آموزش ببینند و درک کاملی از محصول، مشتری و صنعتی که در آن کار می کنند داشته باشند.

  • تلاش برای جذب مشتریان با برآوردن نیازهای آنها

یکی از راه‌های ایجاد جهت‌گیری تجاری در مشتری، تلاش برای جلب رضایت او از طریق رفع نیازهایشان است. برای این کار می توانید از کد تخفیف، ایجاد باشگاه مشتریان و راه های مشابه دیگر استفاده کنید.

  • گوش دادن به صدای مشتری (VOC)

لازم است هر از چند گاهی ارزیابی کاملی از نحوه خدماتی که به مشتری ارائه می دهید در نظر او انجام دهید. این را می توان با انجام نظرسنجی از مشتریان و تطبیق سطح خدمات شما با نیازهای مشتریان انجام داد.

  • بازتاب فرهنگ مشتری مداری در رفتار مدیران

تا زمانی که مدیران یک کسب و کار به مشتری مداری اعتقاد نداشته باشند، این رویکرد جایگاه خود را در سازمان پیدا نمی کند و در عمل اجرا نمی شود. رهبران کسب‌وکار باید در تمام استراتژی‌های خود، اعم از کوتاه‌مدت و بلندمدت، مشتری را متحول کرده و روی آن تمرکز کنند.

  • رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان

کارمندانی که در بخش پشتیبانی کار می کنند باید از قابلیت های فنی برای رسیدگی به شکایات مشتریان برخوردار باشند. هرچه کارکنان توانمندتر باشند، مشکلات مشتری آسانتر و سریعتر حل می شود و همچنین می توانند با دید استراتژیک تری مشکلات را به مدیران هر بخش منتقل کنند.

اهمیت مشتری مداری در روابط عمومی چیست؟

رویکرد مشتری محور یک سازمان به روابط عمومی به چند دلیل برای آن سازمان مفید است که عبارتند از:

  • با کمک مشتری مداری، رضایت مشتری افزایش می یابد و هر چه مشتری راضی تر باشد، احتمال تبدیل شدنش به سفیر برند بیشتر می شود. زیرا مشتریان راضی به عنوان سفیران برند خدمات یا محصولات را به صورت رایگان تبلیغ می کنند و تاثیر مهمی در روابط عمومی سازمان خواهند داشت.
  • مشتری مداری تعداد مشتریان وفادار را افزایش می دهد. این مشتریان می دانند که چه می خواهند و چگونه آن را بدست آورند. در نتیجه روابط عمومی سازمان نیاز کمتری به جذب این دسته از مشتریان خواهد داشت.
  • با رویکرد مشتری محوری، مشتریان قدیمی حفظ می شوند و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید به میزان قابل توجهی کاهش می یابد. کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید منجر به رشد سریع تر کسب و کار می شود.

سیستم های روابط عمومی برای پاسخگویی و مشتری مداری

سیستم های مختلفی وجود دارد که برای پاسخگویی به مشتریان و توسعه و حفظ روابط خارجی استفاده می شود که عبارتند از: پورتال CRM، ایمیل، وب سایت، پیامک، تلفن، اپلیکیشن، فکس، نامه، رسانه های اجتماعی و حضوری.

امروزه بسیاری از سازمان ها از انواع شبکه های اجتماعی برای برقراری ارتباط با مردم استفاده می کنند. چرا که شبکه های اجتماعی در بین عموم مردم بسیار محبوب هستند و به عنوان عنصر اصلی در روابط عمومی هوشمند شناخته می شوند.

رابطه مشتری مداری و CRM چیست؟

مشتری مداری ارتباط بسیار نزدیکی با CRM و مدیریت ارتباط با مشتری دارد. اگر درک درستی از مفهوم مشتری مداری نداشته باشید، نمی توانید از سیستم CRM به خوبی استفاده کنید. نرم افزار CRM مدیریت ارتباط با مشتری و مشتری مداری را فراهم می کند. این نرم افزار فرآیندهای بازاریابی، فروش و پس از فروش را آسان می کند و می تواند با حفظ ارتباط طولانی مدت با مشتری، مشتری را به مشتری تکراری تبدیل کند.

چگونه بفهمیم در مشتری مداری موفق هستیم یا خیر؟

برای اینکه بفهمیم در مشتری مداری موفق هستیم یا خیر، می توانیم از 3 معیار مهم در این زمینه استفاده کنیم که بیشتر با آنها آشنا می شوید.

  • نرخ ریزش مشتری

در برخی شرایط، جذب مشتریان جدید دشوارتر از حفظ مشتریان است. به همین دلیل است که بسیاری از سازمان ها به جای تلاش برای یافتن مشتریان جدید، بر حفظ مشتریان خود تمرکز می کنند.

شما باید بدانید که چرا مردم شرکت شما را ترک می کنند و چرا برخی به عنوان مشتریان دائمی شما باقی می مانند. به این ترتیب میزان سقوط مشخص می شود و می توانید با توجه به آن سعی کنید مشکلات را حل کنید.

  • ارزش طول عمر مشتری (CLV)

بزرگترین دارایی کسب و کارهای مشتری محور، پایگاه مشتری آنهاست. اگر در روابط بلندمدت سرمایه گذاری می کنید، می توانید سلامت روابط با مشتری خود را با اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری یا CLV اندازه گیری کنید.

CLV میزان درآمدی را که یک مشتری برای کسب و کار شما به ارمغان می آورد در حالی که مشتری شما هستند را اندازه گیری می کند. این تعداد از اولین خرید آنها شروع می شود و زمانی که دیگر محصول یا خدمات شما را نمی خرند به پایان می رسد. با محاسبه این شاخص می توانید درک کنید که چرا سرمایه گذاری در حفظ مشتری منطقی است.

  • امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)

چگونه متوجه می شوید که مشتری از محصول یا خدماتی که ارائه می دهید راضی است؟ پاسخ این سوال را می توان با استفاده از امتیاز خالص پروموتر (NPS) به دست آورد. در صورت رضایت مشتری از محصول و خدمات، آن را به دوستان خود معرفی می کند. این پرسش و پاسخ ساده شاخص NPS را تعیین می کند. به دلیل سادگی اجرا و اندازه گیری این شاخص، شاخص NPS به معیار مورد علاقه مدیران تبدیل شده است.

نتیجه

کسب و کارها برای نزدیک شدن به مشتریان باید رویکرد خود را از فروش محوری به مشتری مداری تغییر دهند. مشتری مداری نباید به یک تیم خاص در سازمان محدود شود، بلکه همه تیم های سازمان باید با این رویکرد عمل کنند و همه کارکنان سازمان را از دید مشتری ببینند. به عبارت دیگر، باید مشتری مداری را بخشی از ارزش های سازمان دانست.

تا زمانی که مشتری مداری اولویت کسب و کار باشد، مشتریان تجربه بهتری خواهند داشت و به دلیل احساس خوبی که نسبت به کسب و کار شما دارند، شما را به دیگران توصیه می کنند.

اگر تجربه خاصی در زمینه مشتری مداری در روابط عمومی داشته اید و یا در این زمینه چالش هایی را پشت سر گذاشته اید، خوشحال می شویم نظرات و تجربیات ارزشمند خود را با ما در میان بگذارید.

The post مشتری مداری در روابط عمومی و اصول آن appeared first on تریبون.

دیدگاهتان را بنویسید